根据《河北省人民政府办公厅优发娱乐,鸿禾娱乐印发河北省政务服务“好差评”评价办法的通知》(冀政办字〔2020〕72号)精神,结合实际,制定了《石家庄市政务服务“好差评”评价办法》。
一、出台背景
2019年12月3日,国务院办公厅印发了《优发娱乐,鸿禾娱乐建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)。2020年5月10日,河北省政府办公厅印发了《优发娱乐,鸿禾娱乐印发河北省政务服务“好差评”评价办法的通知》(冀政办字〔2020〕72号),为进一步提高我市政务服务工作水平,最大限度方便群众办事,结合我市实际情况,制定本办法。
二、主要内容
《石家庄市政务服务“好差评”评价办法》共三十一条,分为六个部分,适用于对石家庄市各级政务服务机构(含大厅、中心、站点、窗口等)、各类政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等)及其工作人员的评价,主要内容包括:
(一)统一评价标准。建设完善政务服务“好差评”系统,统一评价标准,融合评价渠道,全面建成政务服务“好差评”制度管理体系。
(二)推进服务全覆盖。加强基层服务中心、站点规范化建设,统筹推进市、县、乡、村服务事项、服务渠道全覆盖,线上线下全融合,保证数据全面、及时、准确。
(三)厘清政务服务事项。持续推进全市“互联网+政务服务”事项标准化建设,加强政务服务事项目录清单动态管理,梳理完善政务服务事项实施清单各项基本要素。
(四)规范政务服务要求。持续优化办事流程,减少办理环节,压缩办理时限,加强政务服务信息资源整合共享;大力推进“不见面审批”改革,完善网上服务流程。
(五)构建多种评价渠道。依托政务服务“好差评”系统畅通线上线下多种评价渠道。
(六)评价内容。政务服务“好差评”评价内容应包括服务态度、办事效率、办事质量等方面;等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级,“不满意”“非常不满意”为“差评”。
(七)线上线下综合评价。线上服务实行“一事一评”,办件情况相关信息实时汇聚到一体化政务服务平台,群众可进行多维度评价;线下服务实行“一次一评”,可在窗口摆放评价设备或评价二维码,评价数据及时汇聚到政务服务“好差评”系统;积极开展政务服务调查,不断改进服务方式,提升服务水平。
(八)强化评价结果应用。依托全省政务服务“好差评”系统,建立“差评”的核实、整改、反馈机制,确保“差评”100%整改反馈;强化评价数据分析,及时发现企业和群众难点、堵点、诉求和期盼,精准施策,改进服务;建立完善奖惩机制,要将政务服务“好差评”情况纳入绩效考核范围。